【助贷业务】如何解决被拒绝或被放鸽子的客户?

2022年03月30日 10:03

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我是一名咨询师也是一名资深培训师,从事助贷企业培训辅导已有9年,同时拥有6年的企业管理咨询经验。


9年来和几十万的学员以及几十家企业打交道,经常会遇到学员问到这些问题:


为什么约好的客户突然说不来?

怎么逼单才有效果?

如何做好邀约流程?

为什么有些客户再次联系就失联了?


作为助贷行业的销售,被拒绝或被放鸽子是常态。


所以爽约不可怕,重要的是我们如何面对和化解,让后期成功的机会增加,最终实现成交。


通过以下几点解决被“放鸽子”的问题


爽约主要分两类:

一类是提前告知因故无法赴约,并给出合理的理由;

一类是未给出理由,也未出现,后期可能还会“失联”。


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精准邀约

挖掘客户需求的真实用途


在进行助贷企业辅导的过程中,我发现有70%的客户,我们并不知道他贷款的真实目的。借款用途常常是我们忽略的,有些机构不严格,甚至随便填个什么就过去了。也有客户中途改变贷款用途,这些算不算骗贷呢?


这个一般是民事关系,也就是借贷纠纷,不构成贷款诈骗罪,但可能涉嫌贷款诈骗罪,具体根据案件详情确定。


大部分客户跟我们说起资金用途的时候,总离不开资金周转、做生意、买房买车等等。在这里面,有很多含糊的概念,但是我们却没有追问下去,或者追问下去也会被客户的强势压下来,从而我们没办法掌握住主动权。


举个例子,就算是企业贷,申请用途统一是企业经营,但是客户用钱的去向会直接影响他贷款的紧迫性。用来发工资的钱一定比用来扩大生产规模的钱要急,用来支付货款的钱一定比用来做研发的钱要急。知己知彼,百战不殆,掌握住客户真正的需求点就是成功邀约的第一步。


另外一个思维上的懒惰,就是我们太依赖话术,太希望依靠话术去解决问题。在日常的培训中,我们可以看到大部分培训都是话术培训,开场白如何吸引客户,遇到咨询客和拒绝客分别如何处理,怎么样设计更有吸引力的话术。而且,大部分公司不太重视客户服务,品牌塑造也比较一般,复购率非常低,甚至还有一锤子买卖思维。


我们在成功分享时也会发现,话术上大同小异,有变化的地方也是根据客户情况的不同而做的更改,话术的底层逻辑是不变的,那造成业绩差距的原因就是运气吗?当然不是,想成为销冠,天赋占50%以上,但是业绩好的人付出一定比业绩一般的人要多得多。这些努力就是在研究客户上。


要做到精准邀约,第一,要充分了解客户的需求点和痛点;第二,采取团队作战的方式,打好配合;第三,塑造好个人及公司品牌,在众多竞争对手中脱颖而出。


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巧妙应用“损失心理”

培养客户的“契约精神”


大多数情况销售的重心会放在服务和技巧,好的服务可以让客户获得满足感。

但其实有时客户的“需求”并不一定是合理的,我们不可能满足客户所有的需求。

反过来适当的教育客户,培养客户一定的“契约意识”,更有利于后续的合作,也更能获得客户真正的尊重。

比如说已经预约的客户,对于如果爽约或面临后期不能线上预约,或损失预约的好处,间接可以帮助客户培养“契约精神”。


参考话术:

“给你预约了XX日XX点的时间,XX比较忙,行程安排比较密集,请您务必准时到,错过时间就有可能需要等待更长时间......”

同时培养“契约精神”还有利于后续回访的顺利推进,避免突然的打扰让客户反感或产生抗拒。

可以每一次电话回访结束前预定下一次的沟通时间,并一定按照约定时间联系客户,可以重点提到:“上次我们沟通的很愉快,和您约定了今天再次沟通XXX问题......”

长此以往客户会养成接电话的习惯,也会熟悉你的做事风格,真正从内心愿意把你当朋友。


客户爽约表面看是偶然,实际偶然的背后确实存在一定的必然。


只有通过不断的复盘和总结,找到共性问题,才能提升个人经验,从而快速识别问题、提出问题、解决问题。


刘耀凯老师


元佑高级讲师
金融服务行业资深讲师
销售心理学研究导师
国际认证独立理财协会(CIFA)委员
9年金融服务行业经验

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